المقدمة:

رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة، ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة.

ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسؤول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر. وقد كان لدولة الإمارات العربية السبق في إيجاد تلك الخدمة حيث أنشأت وزارة للسعادة تعمل على إسعاد كافة المتواجدين على أرض الإمارات، فالأمر تعدى الخدمة إلى الإسعاد وهي أعلى مستويات الخدمة.

الهدف العام:

نظرًا لأهمية خدمة العملاء في تحسين الإنتاجية ورفع كفاءة العمل، فقد كان تقديم المهارات الضرورية لاحتراف خدمة العملاء شيئا أساسيا. حيث يهدف البرنامج التدريبي

“محترف اعمال معتمد في خدمة العملاء  يهدف إلى تهيئة المتدرِّبين وبالأخص الذين انضمّوا حديثاً إلى مجال العمل. حيث يزوّد البرنامج المتدرِّبين بالمبادئ والمفاهيم والمنهجيات الأساسية في مجال مهارات خدمة العملاء الاحترافية في مجال الأعمال كما يصقل مهاراتهم عبر تعريفهم على أحدث الممارسات المتّبعة في سياق التواصل الاحترافي

الأهداف التفصيلية:

1.    تعريف المقصود بخدمة العملاء.

2.    يذكر المقصود بالعميل المحتمل.

3.    يبين أهمية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم

4.    يطور سلوكيات حسنة في التعامل مع العملاء.

5.    يقارن بين أنواع التواصل.

6.    يبين أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي.

7.    يحدد نوع العميل.

8.    يحدد مستوى الخدمة.

9.    يبين كيفية تهدئة العملاء الغاضبين.

10.  يمارس تمارين لتهدئة النفس.

11.  يبين كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.

12.  يوضح وسائل التعامل الإلكتروني مع العملاء.

13.  يدير الوقت بفاعلية كبيرة.

14.  يبين كيفية إدارة الضغط العصبي.

15.  يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء

16.  تقديم أفضل الخدمات

17. يقدم المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم

18.  القدرة على إقناع العملاء بأنّ المؤسسة هي الأفضل

19.  القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها

20.   القدرة على استقطاب العملاء الجدد

الوحدات التدريبية:

الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء

ü      ماهي خدمة العملاء

ü      تطوير مفاهيم تتمحور حول العميل

ü      من هم العملاء المحتملين؟

ü      متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟

ü      أهمية خدمة العملاء

ü      ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟

ü      تطوير سلوكيات لطيفة مع العملاء

ü      تقييم الحماس

الوحدة الثانية: مهارات التواصل

ü      تطوير مهارات التواصل الفعال

ü      مهارات التواصل غير الشفهي

ü      مهارات التواصل الكلامية

ü      اختيار الكلمات

ü      نبرة الصوت

ü      تقديم مظهر احترافي لائق

الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك

ü      اعرف عميلك

ü      العملاء ذو التوجه العقلاني

ü      العملاء ذوالتوجه التحليلي

ü      العملاء أصحاب السلوك اللطيف.

ü      العملاء أصحاب السلوك المسيطر

ü      تحديد مستوى الخدمة

الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين

ü      تهدئة العملاء المنزعجين

ü      تفادي ازعاج العملاء

ü      خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء

ü      تهدئة نفسك

الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف

ü      خدمة العملاء عبر الهاتف

ü      اتقان استخدام الهاتف

ü      الإجابة على الهاتف

ü      الأصغاء الفاعل

ü      وضع المتصل قيد الانتظار

ü      تحويل المكالمة

ü      تسجيل رسالة

ü      البريد الصوتي

ü      إنهاء المكالمة

الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الأنترنت

ü      البريد الإلكتروني

ü      الدردشة عبر الإنترنت – Online Chat

ü      الدردشة عبر الأنترنت – ارشادات الدردشة

ü      الدردشة عبر الأنترنت – الإجابات الجاهزة

ü      قنوات اضافية لخدمة العملاء

الوحدة السابعة: استراتيجيات ادارة الوقت

ü      استراتيجيات ادارة الوقت

ü      التحكم بالوقت

ü      تحليل المهام

ü      ترتيب المهام بحسب الأولوية

ü      أسباب هدر الوقت

الوحدة الثامنة: استراتيجيات إدارة الضغط النفسي

ü      إدارة الضغط النفسي

ü      ما هي أسباب الضغط النفسي؟

ü      أعراض الضغط النفسي

ü      ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي

ü    أو حتى التخلص منه؟

اعتماد الشهادة:

اعتماد محلي :  على حسب الجامعه

اعتماد دولي: الجمعية الدولية لتدريب الأعمال IBTA - CBP™ Certified Business Professional

محددات البرنامج:

لغة البرنامج: اللغة العربية، مع استخدام المصطلحات الفنية باللغة الإنجليزية

عدد الساعات: (15) ساعة تدريبية

عدد الأيام: (3) أيام

نوع التدريب: أونلاين ( عن بعد )

مخرجات البرنامج:

  ففي نهاية هذا البرنامج التجريبي، سيكون المتدرب قادرًا على أن:

·       الفهم والمعرفة بأهم خصائص إدارة خدمة العملاء

·       يستهدف العملاء المحتملين

·       مهارات الإقناع والقدرة على إصلاح أخطائك

·       بناء علاقة قوية مع العملاء

·       التعامل مع أنواع العملاء المختلفة باحترافية عالية ويهدئه.

·       التحكم بـأعصابه وانفعالاته.

·       التعامل مع العملاء عبر الهاتف بشكل احترافي.

·       استخدام البريد الإلكتروني في التواصل الفعال مع العملاء.

·       الإلمام بأحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات في مجال إدارة خدمة العملاء

·       دمج المعلومات والمقارنة المعيارية

·       تقييم وتحليل تجربة العملاء Customer Experience Evaluation & Analysis

·       رفع مستوى سمعة المؤسسة

الفئة المستهدفة:

يستهدف البرنامج كل العاملين في مجال خدمة العملاء وموظفي الاستقبال والمديرين والمشرفين ومحترفي الأعمال والسكرتارية التنفيذية ومسؤولي العلاقات العامة

استرداد الرسوم من صندوق "هدف":

رسوم البرنامج التدريبي والاختبار مستردة بالكامل من صندوق تنمية الموارد البشرية "هدف" بشرط أن يجتاز المتدرب الاختبار وأن يحصل على الشهادة الاحترافية. لتفاصيل أكثر عن شروط الدعم يرجى زيارة صفحة هدف من خلال الرابط .(hrdf.org.sa)

مزايا البرنامج:

1-تُعد من أبرز الشهادات المهنية في مجال خدمة العملاء على المستوى الدولي.

2- تأهيل شامل لمهارات خدمة العملاء

يُزوّد المشاركين بالمعرفة والمهارات العملية .

3-مناسب لمختلف القطاعات والوظائف

 4. تعزيز جودة التعامل مع العملاء ورضاهم

 5-يساعد في تحسين تجربة العميل وتقديم خدمة احترافية تسهم في رفع معدلات الرضا والولاء، وتقليل الشكاوى المتكررة.

6- محتوى تدريبي تطبيقي تفاعلي

يعتمد البرنامج على تمارين واقعية، سيناريوهات خدمة، تمثيل أدوار (Role Play)، وتحليل مواقف العملاء الصعبة.

7. تطوير المهارات السلوكية والشخصية

8. دعم المسار المهني في خدمة العملاء

آلية الاختبار:

ü      نظام بنك أسئلة الامتحانات هو نظام ديناميكي من Prometric نوع  الأسئلة MCQ و.T&F

ü      في بعض الاختبارات دراسة حالة و/أو سيناريو عمل حيث تم بناؤه بناءا على نظام أسئلة MCQ و.T&F

ü      عدد الاسئلة : 50 سؤال

ü      اللغة: العربية/ الإنجليزية

ü      الكيفية: اونلاين عن طريق جهاز كمبيوتر او لابتوب فقط

(لا يتطلب كاميرا او ميكرفون)

ü      الزمن : ساعتين